Comment gérer et garder un client mécontent ?

L’un de vos clients n’est pas satisfait de vos services ? Malheureusement, cela peut arriver. La relation client n’est pas la partie la plus facile dans l’entrepreneuriat.

En effet, il peut arriver que les échanges soient un peu trop animés pendant le processus d’achat ou suite à une prestation. Il est notamment complexe de gérer un client mécontent et d’adopter un dialogue constructif tout en préservant l’image de sa marque.

Mais rien n’est impossible et dans cet article nous allons vous apporter quelques éléments de réponse afin de gérer et de garder un client mécontent.

Réduisez son temps d’attente

La réduction du temps d’attente est un enjeu essentiel pour vos clients. Alors, si l’un d’entre eux est mécontent, il risque d’être bien plus irrité s’il doit patienter avant de pouvoir obtenir une réponse à sa réclamation.

Proposez-lui de le rappeler plutôt que de le faire patienter en ligne, si cela est possible. De la même manière, évitez de le mettre en attente pendant la conversation téléphonique afin de ne pas raviver son mécontentement.

Écoutez-le attentivement

Prenez le temps d’écouter votre client, ne l’interrompez pas et laissez le exprimer sa colère. Il est nécessaire d’établir avec lui une relation personnalisée, en s’impliquant dans la conversation.

Vous devez lui montrer qu’il a toute votre attention. Ce n’est pas pour rien que l’on dit que le client est roi…

Adoptez une communication bienveillante

N’essayez surtout pas de tenir tête à votre client ! Même si cela est difficile, surtout si votre client est de mauvaise foi ou a tort, essayez d’adopter une communication positive.

N’employez pas de phrases négatives mais utilisez des alternatives et proposez des solutions. Vous devez rester positif en toutes circonstances.
Aussi, avoir de l’empathie pourra vous aider à calmer la colère de votre client.

Excusez-vous au nom de la société

Si vous estimez que vous êtes en tort, n’ayez pas peur d’admettre votre part de responsabilité à votre client, sans pour cela vous mettre à genoux bien sûr. Ici, l’objectif est de valoriser votre image de marque. Vous savez reconnaître vos erreurs et pouvez capitaliser dessus pour vous améliorer.

Proposez un dédommagement

Il est certain qu’adopter la bonne attitude et vous excuser pourra vous aider à gérer le mécontentement de votre client. Par contre, vous devez aussi être en mesure de trouver une solution à lui proposer.

Pourquoi ne pas lui proposer une réduction sur son prochain achat, ou bien un avoir, une nouvelle prestation ou encore un produit gratuit ?

Généralement, proposer un dédommagement suffit à satisfaire votre client et à regagner sa confiance. Il pourra en retour formuler un avis positif en ligne ou vous recommander.

Remerciez-le

Une fois que vous lui aurez proposé un dédommagement, demandez-lui s’il en est satisfait.
Vous mesurerez son état d’esprit. Dans tous les cas, remerciez-le des informations qu’il vous aura communiquées, en lui assurant que vous allez trouver une solution prochainement.

L’important ici est de transformer l’expérience négative de votre client en une expérience positive. Si vous restez en de bons termes après cet échange, il sera plus à même de vous donner une seconde chance.